Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen door professionele marktonderzoekbureaus worden uitgevoerd. De kosten daarvan kunnen een belemmering vormen. Een alternatief is het laten uitvoeren van het onderzoek als stageproject van een student aan een MBO- of HBO-instelling. Aan de hand van de door jou vast te stellen onderzoekterreinen stellen zij ook de vragenlijsten op.
Je kunt het onderzoek ook geheel in eigen beheer uitvoeren. Laat het onderzoek dan uitvoeren door iemand die geen directe dagelijkse contacten met ouders heeft. Zo worden sympathieën of antipathieën uitgesloten.
Onderwerpen
Onderwerpen die in een klanttevredenheidsonderzoek aan de orde kunnen komen:
- beleving opvangactiviteiten door de kinderen
- houding/gedrag leidsters ten opzichte van kinderen
- houding/gedrag leidsters ten opzichte van ouders
- pedagogische aanpak
- samenstelling groepen
- inrichting kindercentrum
- speelmiddelen
- schoonheid/reinheid leidsters
- schoonheid/reinheid ruimtes
- schoonheid/reinheid middelen
- staat van inrichting/beschadigingen
- staat van middelen/beschadigingen
- rapportage ontwikkeling kinderen aan de ouders
- optreden bij calamiteiten/crises
- contractafhandeling (procedures + personen)
- financiële administratieve afhandeling (procedures + personen)
- communicatie naar ouders
- flexibiliteit opvang
- sfeer
- bereikbaarheid
- parkeergelegenheid
Zoals bij een vertrekkend personeelslid, kan ook bij ouders van een vertrekkend kind een exitinterview worden gehouden.
Waarderingen
Er zijn twee manieren om waarden bij klanttevredenheidsonderzoek aan te geven:
- rapportcijfer 1 – 10 of 1 – 5
- kwalificatie bijvoorbeeld:
- uitstekend
- goed
- matig
- slecht
Kies bij kwalificaties altijd een even aantal. Dat voorkomt dat ouders het neutrale midden kiezen.
Communiceer de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek altijd naar de ouders. Ook als de resultaten minder positief zijn. Geef wel aan wat u gaat doen aan de kritiekpunten.
Meer lezen over klanttevredenheidsonderzoek: http://www.klanttevredenheidsonderzoek.nl/
Het onderzoek van tandartsen naar de tevredenheid van de patiënten kan zonder veel moeite worden geprojecteerd op de kinderopvang: http://beheer.ntvt.nl//UserFiles/PDF/03okt387.PDF